欧莱雅成立顾客关怀中心 引领行业服务3C标准

     全球最大的化妆品集团欧莱雅今天宣布，其“欧莱雅顾客关怀中心”在上海正式成立，率先创造了化妆品行业的“一站式”服务，引领化妆品行业客户服务3C标准，把顾客服务推向一个新的高度。

　　“欧莱雅顾客关怀中心 （L’Oreal Consumer Care Center）” 以“关怀美，关怀心，关怀人Care Beauty, Care Heart, Care People”为服务精神。中心占地约500平米，由一支约90人的专业团队为消费者提供及时、专业、全方位服务，给消费者带去全新的咨询体验。新的顾客关怀中心是对原有“欧莱雅顾客咨询部”从系统架构、服务流程、运营团队架构等方面全面升级而成的。

     全新的平台整合了之前的消费者服务、会员服务和电子商务服务平台等。整合后的服务中心对线路和系统进行了全面升级和扩容，使得消费者来电容量比原先增加了近50%，这大大减少了顾客在线上等待的时间。除电话外，消费者还可以通过电子邮件、信件、传真、即时聊天、网页留言等渠道接触欧莱雅关怀中心。不仅如此，中心所提供的服务范围，也将扩大至产品咨询与推荐、会员俱乐部服务、会员积分查询、积分兑换、电话订购，在线购物订单处理与查询、产品使用调查、定期执行顾客关怀回访计划、产品问题与建议处理、健康相关问题咨询，实现“一站式”的顾客服务。

　　所谓“一站式”，来自于对原有呼叫中心资源的重新整合，对服务流程的简化，以及服务范围的增加等。这样的服务模式避免了原先因服务归属不同而产生的内部客服转接，加之通过整个运营团队架构的全面升级和优化，客服代表服务技能的提升，使新平台无论从硬件还是软件条件都为消费者提供了一个更快捷、更贴心的服务体验。

　　欧莱雅中国总裁盖保罗表示：“作为全球最大的化妆品企业，欧莱雅一直致力于为消费者带来美的产品，帮他们实现美的梦想。始终高度重视消费者，努力提升消费者服务是欧莱雅核心使命之一。此次全新升级的“‘欧莱雅顾客关怀中心”正是欧莱雅秉承这一价值观实践企业对消费者承诺的具体举措。欧莱雅将不断加强与顾客的沟通，努力学习和了解中国消费者的需求、使用习惯以及他们对于产品的评价，有效提升产品使用性能，为营造出更加良好互信的顾客关系而努力。”

　　一直以来，欧莱雅都高度重视消费者需求，并始终把其放在业务发展的第一位，也因此获得了业界高度的认可。 在刚刚结束的2011年度中国最佳客户联络中心与CRM评选活动中，欧莱雅凭借高效的运营团队，严格专业的培训，荣获该年度“中国最佳客户联络中心—客户服务奖”，这是欧莱雅中国连续第二年获此殊荣。升级后的 “欧莱雅顾客关怀中心”，无论在服务质量、效率和专业程度上将再上台阶。这也标志着中国化妆品行业正式进入高度关注服务的全新时代。

　　作为全球最大的化妆品企业，欧莱雅一直致力于为消费者提供安全、优质的产品，以及一流的服务。欧莱雅的业务遍布了全球130多个国家和地区，旗下拥有23个国际知名品牌，吸引着一大批忠实的消费群体。如此强大的品牌影响力意味着更多的责任。欧莱雅始终在全球范围内通过多种渠道不断提升顾客体验，完善消费者服务，赋予欧莱雅公司及其旗下的化妆品牌更多的品牌价值和社会责任内涵，以此来促进消费市场健康环境的构建以及公司的可持续发展。

　　关于欧莱雅

　　欧莱雅集团创立于1909年，总部设在法国巴黎，是《财富》全球500强之一和《财富》“全球50家最受赞赏公司”之一，也是世界上最大的化妆品公司。2010年，欧莱雅集团的销售额达近195亿欧元。作为全球化妆品行业的领袖，欧莱雅集团的业务活动遍及全球130多个国家和地区，在世界各地拥有66,600多名员工和42家工厂。

　　自1997年进入中国市场以来，欧莱雅在中国的业务保持了持续、稳定、快速发展的良好态势，已经连续10年实现两位数增长。中国已是欧莱雅集团在全球的三大市场之一，同时也是亚太地区最大的单个市场。目前欧莱雅集团在中国大陆市场经营20个知名的国际和本土品牌，设有2个工厂、1个研发和创新中心、1个亚洲管理发展培训中心.